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WEBデザインとかSOHO, MacユーザのWEB制作者の徒然メモ。

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Posted by - 2017.10.22,Sun
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ネットショップで顧客満足度を上げるための5つのステップ

Posted by toka - 2010.09.29,Wed

先日打ち合わせで聞いた、ネットショップで顧客満足度を上げるための5つのステップをメモ。
かなり擬音語満載のざっくりした感じですが、早速、以下。

1. Attention(注目を集める)

ユーザーにホームページに来てもらう前の段階。
主にPPCやバナー、動画広告がこれにあたります。
まずは「おっ!」と思わせるのが大事。

2. Interesting(興味を持ってもらう)

せっかく広告から訪問してくれたユーザーでも、
直帰率が高ければ意味がありません。
広告内容やターゲットの需要に即した
メッセージをユーザーに飽きさせないように
伝えなければいけません。

主に商品説明の前の導入部分がこれにあたるでしょうか。
卑近な話題から商品説明につなげるストーリーがここで必要になります。

「ん?」と興味を持ってもらうことで、
こちらのメッセージを伝えていくのが大事になります。

3. Desire(購買欲を促進)

興味を持ってコンテンツや商品説明を見てもらえたら、
「お得!」「ここでしか買えない!」「○○さんも使用!」等、
付加価値を訴求して購買欲を促します。

主に「お客様の声」や「キャンペーン情報」、
商品力が強ければ「商品のスペック情報」がこれにあたるでしょうか。

「良いね!」と思わせる仕掛けを忍ばせておきましょう。

4. Conviction(説得 ※安心材料を与える)

上記迄で、商品への前向きなメッセージが伝えられたら、必要なのはあと一押し。
ユーザーが持つかもしれない商品に関する後ろ向きな気持ちに答えるコンテンツで、
「でも○○が心配…」等、買わない理由を減らしていきましょう。

主に「よくあるご質問」や、その他安心感を与えるコンテンツ
(問合せの丁寧さや商品作りの安全性をアピール)がこれにあたりそうです。

5. Satisfaction(満足感を与える)

購入後のユーザーにも気配りが大事。
梱包の方法や同封するチラシ類、コミュニケーションツールとしてのDMやメルマガ等、
「また使いたい!」と、リピート欲を喚起させる関係づくりを
心がけたいものです。

以上、これらの要素があれば売れるかといえばそうとは限りませんが、
ネットショップがその名の通り「架空のお店」だと考えると、
デザイナーやディレクターはエンドユーザーにきちんと接客をすべき店員の一人。

作るコンテンツも、接客上の基本をふまえて臨みたいものです。
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